一、做好【即時問候】了嗎？

　　為什么我們打招呼，顧客卻不理不睬？又為什么我們有的導(dǎo)購對顧客不冷不熱呢？其實，這是我們中國服務(wù)行業(yè)兩個極端的案例，但門店卻每天都在重復(fù)著。

　　如果，一個顧客等了30秒鐘，她常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘。也就是說，當(dāng)她被忽視時，就會覺得時間很慢。所以，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入店鋪就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　同時，我們要避免一個誤區(qū)，以為顧客進店就要非常熱情接待。過于熱情只會讓顧客戒備心更強。所以此時，適度的熱情是我們必須把握的一個度。很多店鋪導(dǎo)購就是把握不好這個度，導(dǎo)致后走了兩個極端。

　　建議：80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在門店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。

　　二、厚待“回頭客”，善待“頭回客”

　　顧客可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

　　人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　建議：導(dǎo)購要重視“頭回客”，但一定要對“回頭客”特別關(guān)注，只有深刻理解和了解“回頭客”的興趣愛好，真心關(guān)心他們的感受，才能在后期接待中贏得“回頭客”的心靈認(rèn)同。變成“終身客”

　　三、顧客“口碑”是店鋪好廣告

　　什么叫品牌？我認(rèn)為品牌就是口碑。顧客相信一個品牌就是因為人和人之間的口碑相傳。所以，以“信譽和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。

　　建議：客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù)。尤其是是社區(qū)店和縣城級以下的店鋪，尤其要注重顧客口碑營造。

　　四、利用“心理服務(wù)”滿足客人需求

　　顧客是來“花錢買服務(wù)”，如果我們只是提供我們該做的功能性服務(wù)，多只能滿足顧客。如果我們希望感動顧客，那我們就必須要做一些“心理服務(wù)”，滿足顧客的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟心理化”的表現(xiàn)。

　　所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意和感動，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會日益增強。比如：為顧客削蘋果皮。其實提供蘋果也許顧客認(rèn)為你該做，但削皮則為超常的心理服務(wù)。

　　如果我們可以猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產(chǎn)品”，充分體現(xiàn)了我們的服務(wù)心意和“敬業(yè)”精神。

　　五、人們都喜歡與熟悉的人交往

　　前幾天有個朋友和我分享她的案例，我覺得非常有借鑒意義。她會利用每一個機會認(rèn)識更多的潛在顧客，無論你是否買東西，她會好于客人交流，比如你是做裝修的，她會說我有個朋友要裝修房子，到時候能否給你介紹一下。顧客就會很樂意地和她交換微信號碼。然后，她當(dāng)然也會用心去幫忙，哪怕沒有成功，顧客也會很感動并保持聯(lián)系。

　　所以，我們要學(xué)會多認(rèn)識潛在顧客，不放過每個機會。因為人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。作為門店的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使門店被人熟悉才好。

　　但我發(fā)現(xiàn)，我們有很多店長導(dǎo)購并沒有這么去做，他們只是傻傻地在店里等，顧客不喜歡就讓顧客走了，如果我們可以與顧客聊起來，多了解顧客，為日后多積累資源，也許我們?nèi)蘸笊�意就會慢慢好起來�?/p>

　　六、用禮貌和尊重把客人“栓”住

　　門店沒有回頭客，等于慢性自殺！用尊重顧客的耐心服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿意接受”。

　　其實，“自尊心”是人的一根敏感的神經(jīng)。一個人在別人以親切熱情的態(tài)度對待自己時，就會產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此，在服務(wù)工作中，必須強調(diào)“一視同仁”。

　　店員與顧客之間的交往能否順利進行，在很大程度上取決于我們是否懂得去保護顧客的自尊心。比如經(jīng)常用禮貌用語，這看起來似乎過時，而且你會說，一些顧客對你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復(fù)。它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。