咱們講的東西有一部分人聽進去了，完了以后用了，肯定是有效果了，他才會帶動邊上的很多人過來聽，這兒的人就會越來越多。照這個勁的話，今年六百個人的會場不夠。

　　下次找更大的地方。

　　很多的店鋪都有這方面的問題，很多開店的經(jīng)營者他都有這個的問題。任何一家企業(yè)店鋪，它先得找到自己的特色和定位。找到自己的定位，說這個店鋪二百平米，二千平米也好，你總得有突出的品類。你不能光求大而全，這樣的話你的貨永遠是永遠擺不下所有的商品。先找到自己的定位，你擅長的是什么，有的老板從棉品很有感覺，我要給顧客性價比高好的棉品，很多的顧客從網(wǎng)上買完了食品買棉品會到你的店鋪，有的店鋪快銷品它是有特色的，快銷品不完全是打價格戰(zhàn)，不一定可以打過來流量，不一定可以打過來銷售業(yè)績。快銷品的品類做活動的時間趕的季節(jié)的節(jié)點，包括你怎么跟顧客宣導和宣傳，在活動之前咱們要養(yǎng)顧客。

　　對，有終端店的老板都到現(xiàn)在的這一步，我覺得跟他當初沒有對自己號脈，沒有找到自己的定位，所以開始茫然。

　　還可以。

　　孟梅：包括我們現(xiàn)在，我們現(xiàn)在做的大量的工作是在觀察消費者，我觀察消費者，分析消費者的購物行為，然后再對比我們現(xiàn)在有什么。我可以給顧客提供什么，找到匹配點就可以了。比如說像在咱們的店里有的消費者他就是想給孩子提供一個親子的環(huán)境，跟他一起做游戲，就是游樂的空間，他不需要產(chǎn)品。把游樂場開放，我們現(xiàn)在有一些店鋪游樂場都是開放的，等他習慣來到我們這兒的時候。中國人的人性相對來說是有一些自私的，愛占小便宜的，但是中國人還有一個特色。你讓他占一次兩次三次以后，他會不好意思的，他覺得我不在這兒給你花錢做一點貢獻，到時候你撐不住了，你關門了我們孩子玩的地方?jīng)]有了。

　　孟梅：自然而然的買單，每次免費的游樂場，每次顧客來游樂場，他不會一分錢不花他空手走的。無論是店鋪里的大件或者說小件，他準來的。而且還有關鍵的一點，很多的店老板，很多的商家他喜歡錯了對象，他愛錯了人。有的商家覺得現(xiàn)在所謂的互聯(lián)網(wǎng)電商這塊是潮流，他是擁抱互聯(lián)網(wǎng)，他擁抱他的電商做微商。有的商家覺得某一個大品牌能給我引導客流，能給我?guī)ь櫩瓦^來，他就跟大品牌合作的非常好。我不是說這些不好，而是說作為終端店鋪你終端店鋪的經(jīng)營者，你先愛的，喜歡的就是你的這些顧客。如果你是真的喜歡他了，那么所有的事你都會從他的角度出發(fā)考慮。現(xiàn)在這個社會就是這樣的，你可以滿足顧客的需求，顧客就會滿足咱們的需求，就會把收銀臺里面的錢箱裝滿了，廠家、品牌商、供應商，它們勢必就會過來找我們，問我們有什么需求?我們完全是這樣操作的，而且這樣操作我們得到了終的實惠。從去年開始包括電商的沖擊，對咱們來說沒有任何的影響，我們整體的增長率是超過20%的。包括前年的增長率也是超過20%，我不算新開店，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)都是把當年新開的店鋪刨除在外的，所以說我滿足顧客，廠家就會按照我的思維方式它想辦法滿足我，而不是說過去傳統(tǒng)的。很多傳統(tǒng)的廠家包括終端店鋪，它總是說我的產(chǎn)品有多好多好。我要賣什么，這個思維不對的，這個方式也是不對的。你得看看你心愛的客戶她想要什么。

　　其實說起來難，做起來不難的，站在你的店鋪觀察你消費者的購物行為就全可以做到了。

　　方法也挺簡單的。先，如果說你在賣場看不懂的話，你的客服電話。我不知道其它的老板怎么對待客戶的投訴，其實如果消費者不是愛你這家店鋪的話，愛你這個品牌，他不會打你的投訴電話。他打投訴電話的時候，他的語氣不管多么的惡劣，有的人脾氣大，他的語氣會比較惡劣，先前提就是他在乎你。客戶投訴電話可以明確的傳遞出消費者的需求，這些投訴電話誰在接，誰在管理。如果說你給了一些不相關的人，如果說給你的組織架構低級別的人，你的消息是不暢通的，你沒有辦法知道的。作為管理者來說，你每一天拿出十分鐘的時間，你隨意調(diào)出來你這個店鋪，這個月，或者說上一個月某一個會員的消費記錄，調(diào)出來一個就可以了，你給這個顧客打一個電話，一天只占十分鐘的時間，一個月下來有30個客戶電話，你有30個一手的資料。如果說每天可以堅持下來的話，一年呢?店鋪所有的顧客，沒有比他更可以了解他的客戶，你何愁有什么東西賣不出去。

　　我，包括我們的采購團隊，我們的這些大采購，圈里的人都知道，找我們的采購在辦公室里大采購你是找不到的，但是在賣場可以很容易的找到他們。他們在賣場就是在各個區(qū)域跟自己的消費者溝通，不知道的人認為他們是賣貨，實際上他們不是在賣貨，他們通過給顧客介紹商品，通過這個流通跟客戶溝通掌控需求，知道你想要什么。咱們客訴電話是咱們公司關鍵的人來接，每一個客訴電話都可以。

　　一個人，因為客訴電話不多，在前半個月我們溝通的時候還提過客訴電話的頻率，基本上一天平均1-2個。因為你有關鍵的人，你有掌控店鋪資源的人，說白了有生殺大權的人接這個客訴電話，一家店鋪一個月如果接到3次因為你的服務發(fā)生的客訴，你這一個店的人，所有的績效工資都別想拿了。

　　為了降低客訴，顧客生氣，他們會利用各種各樣的方法哄顧客，他會把矛盾解決在他的店鋪，不會讓顧客窩火回家。他們會盡大的努力不讓顧客打電話，人心都是肉長的比較軟。

　　請過，不同的時間段我們會找不同的顧客，上一次有神秘顧客去店鋪應該是在1月份的時候。發(fā)現(xiàn)好的團隊我們給了獎勵，發(fā)現(xiàn)不好的團隊我們記名一次，有3次以上的你就可以不要拿績效了，而且是整個的團隊。在客戶服務這兒，我讓大家形成一種共識，如果說你某一個人因為你個人的原因，你得罪了我喜歡的，我們喜歡的顧客，他是會成為店鋪人的公敵，我要讓他成為公敵，所以就不會有這樣的問題。其實這樣的話也不能的杜絕這樣的客訴，因為畢竟還是有的，平均可能2天一個。80%是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，說我的這個東西用的過程中質(zhì)量發(fā)生了問題，我應該怎么辦?這類的東西和服務意識是沒有關系的，但是也會記錄下來的。因為你的產(chǎn)品如果說頻發(fā)上訪的話，頻繁出現(xiàn)這樣的事情，可能會終止跟這個品牌合作。你作為企業(yè)的管理者只有你重視了員工才會緊張，所有人才會緊張。增加客戶的黏度，讓顧客高興的過來。去年我們做了一年的活動，提倡的口號就是給顧客辦理退換貨的時候，你的服務態(tài)度我們要求比你在顧客買這個商品的時候還好，還要熱情。

　　其實真真正正所謂的管理，快樂娃的管理沒有形成它自己獨特的，所謂的比較獨特的模式，真的沒有。其實快樂娃現(xiàn)在所有經(jīng)營的環(huán)節(jié)都是圍繞著那兩點，我喜歡的就是我的顧客。不管我怎么做，不管我花多少的精力，我一定要讓我的顧客達到大的滿意度。所有的東西都圍繞著這兩點來做，后面的東西都是水到渠成的，自然而然的。

　　沒有任何的沖擊，這和咱們的定位有關系。我發(fā)現(xiàn)顧客他的消費習慣和行為以后，再對比我們的。電子商務這塊可能要求的是速度，要求的是所謂的那些終端和頁面的設計工作，視覺沖擊方方面面的都有。因為這些東西我們不懂，這不是我們的強項，算了。

　　這是我可以給顧客的，我可以給的我就盡量的把這一點給它深度做深。

　　三年前我們也困惑過，11年和12年的時候我們也困惑過怎樣做。電商這只大老虎來了，大概前前后后用了不到1年的時間，在12年下半年的時候下定決心電商不碰，因為咱們不懂，咱們不知道用PC終端，我怎么滿足顧客的需求，我不懂我不會我不玩。

　　沒錯。現(xiàn)在又有一種信心的趨勢，所有做電商的它嘗試著要做終端的體驗店。你過去老的這種商業(yè)，你想做電商成功的概率很少，那是一個雷區(qū)。專業(yè)的電商你想做這些體驗店，這恐怕也是一個雷區(qū)，為什么呢?在電腦上，在PC終端跟客戶溝通的方式和實體店跟客戶溝通的方式是完全不一樣的。這些人如果做電商的話，它面臨的第一個尷尬有可能就是顧客怎么都這樣?沒有辦法順利的溝通，很有可能這是面臨的困惑的第一大難題。這個難題解決不了，這就沒有辦法溝通了。沒有辦法推進了。

　　我們的發(fā)展速度太慢了，咱們這是很難復制的。快速擴張對我們來說這是不可能的，我們也放棄了這樣的做法。踏踏實實的做好每一家店，開店的速度不要過快。像京正組織的這些行業(yè)內(nèi)的交流，我們每次都會參加的，每次都過來。因為畢竟遇到的都是同行，可以學到一些東西，互相探討探討。

　　這次大的期待，我每次來都是想跟同行一起交流交流，你要說每次的期待幾乎都是一樣的。能得到行業(yè)內(nèi)相關的資訊，因為畢竟咱們家的店鋪都只是在北京，你像其它的外省市我不可能經(jīng)常出去，現(xiàn)在天南地北的人都過來了，咱們一起聊一下可以獲得大的資訊，這是我每次都期待的。