小編：請您為我們介紹一下媽媽好孩子的經營理念。

　　蔡榮鴻：“守護與時尚”是我們公司一直秉承的經營理念，具體體現在：分享孕期知識和結識新朋友，幫助每一位媽媽安全地迎接健康小寶寶;持續供應優質、低價、高標準的商品組合，和父母一起守護孩子健康成長;線上線下互動，多渠道發展，隨時隨地提供貼心服務。

　　小編：貴司同時為客戶提供實體門店、郵購目錄及電子商城三大購物渠道，您如何看待、利用及平衡這三大渠道各自的優勢?

　　蔡榮鴻：事實上，實體門店、郵購目錄及電子商城這三種渠道分類已經屬于過去式的叫法，隨著中國電商市場、移動端、自媒體的突飛猛進，應該有個更清晰的概念“會員核心思維”，部分等同于以往的CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)。這表示我們的任何選品、選址、營運、營銷等，都應圍繞會員群體進行研判、決策。目前，媽媽好孩子涉及的線下連鎖門店、官網、微商城、電話銷售、目錄銷售、電商平臺網店等，均是滿足目標消費者的不同購物習慣和方式，可以理解為媽媽好孩子為廣大會員提供了復合渠道(MULTI-CHANNEL)。

　　另外，我認為在一個即將成為全球大、預估兩萬億的龐大市場里，孕嬰童連鎖的春天才剛開始，擔憂冬天還過早，線上渠道也并不是競爭對手，而是滿足消費者需求的有效組成，否則如何解釋那么多的電商企業紛紛到線下來開設體驗店和實體店?因此，講求門店數多、會員數龐大是沒有意義的;如何提高門店對于會員的粘性與差異化的吸引力、解放門店的坐商思維、體現客戶關懷，如何提高數據的精準使用及消費結構的趨勢預判，才是孕嬰童連鎖的核心競爭力。

　　小編：貴司門店運營的管理策略是什么?

　　蔡榮鴻：自從創立之時，由于嬰童行業的特殊性，我們始終選擇中高端品質的品牌與商品，堅持優質、低價、高標準的商品組合。我們的商品組合，三分之一來自國內占有率高的主流品牌、三分之一來自歐美優質品牌、三分之一來自好孩子集團旗下資源。門店營運管理上，重點講求軟實力與客戶關懷，提供舒適購買環境及有效的商品陳列，因此新客開發、連帶銷售與會員的重復購買率，始終是考核門店管理層的重要指標，為此，我們在門店均設置有獨特的母嬰顧問崗位，提供咨詢而非僅僅推銷商品。

　　小編：您認為嬰童食品、尿片及洗護產品三個品類，哪個在國內市場的銷售前景更為向好?

　　蔡榮鴻：媽媽好孩子的門店當中對上述品類均有銷售，且給予高度重視，三個品類合計占比達50%以上。嬰童食品中的奶粉是固有大分類，且由于眾所周知的食品安全原因及二胎政策的影響，銷量與單價還會持續成長;當中另一個輔食與保健品分類，以及洗護用品，銷售也將會有顯著成長，因為中國家庭對于寶貝們的成長，將會有更多樣性的健康需求，嬰童食品及洗護產品是母嬰店的高成長分類。

　　小編：作為零售商，您如何推廣上述三類產品的市場銷售?

　　蔡榮鴻：與品牌的聯合推廣是為行之有效的模式，當中有效的、令消費者接受的依然是價格與贈品促銷行為，同時結合媽媽課堂、親子活動、品牌微信微博的試用評測推廣等。并且，媽媽好孩子為會員精心設計的《科學育兒手冊》、《進口商品手冊》，也是將專家資訊與不同階段的代表商品、促銷活動結合的有效手段。

　　小編：您認為顧客在對上述三類產品品牌進行選擇的時候，看重哪些因素?

　　蔡榮鴻：此三類商品的購買決定大部分發生在準媽媽懷孕七個月及孩子出生三個月內，顧客的購買決定主要依次來自于孕嬰童連鎖店的現場推廣、家人朋友的口口相傳、網絡育兒信息，且門店現場是比例高的品牌、品項決策地。因此，媽媽好孩子要求所有員工，尤其是母嬰顧問，需要熟悉主要合作品牌的賣點及促銷活動。

　　小編：您如何看待母嬰用品的售前和售后服務?

　　蔡榮鴻：傳統理解上，售前、售后似乎被理解為是品牌方的責任，但在我的概念中，這恰恰是渠道的價值所在。

　　售前服務，更多的是包含：(1)品牌與產品推廣、陳列與育嬰知識傳遞(2)產品質量與效期監督。售后服務，是確保會員重復購買的關鍵舉措，主要包括：(1)客戶關懷，對于會員的回訪及提醒;(2)一旦涉及到產品的使用風險，媽媽好孩子承諾時間下架處置并及時聯系會員召回問題商品;(3)部分城市的線下門店可以實現O2O的提、換與退貨;更有免費送貨上門的會員服務。

　　小編：媽媽好孩子在吸引客戶上有哪些優勢?

　　蔡榮鴻：隨著消費者的品牌意識逐漸形成，對中高端品牌的消費能力增強，媽媽好孩子始終堅守“守護、時尚”的理念，為消費者搜羅全球有安全保證及時尚的商品與品牌，讓準媽媽、新媽媽和寶寶們買得放心、用得安心，并且能夠與國際接軌，實現與眾不同。

　　正因為長期引進國際品牌的耕耘，媽媽好孩子與超過30個來自歐美的知名品牌保持著深度合作或中國市場獨家專售，并且還有數十個國際品牌在洽談中。舉個例子，媽媽好孩子不僅有自己的B2C官網、天貓旗艦店，還在天貓上運作著美國嬰童用品品牌滿趣健Munchkin、德國著名媽咪包、兒童包袋品牌Okiedog的兩家天貓旗艦店及全淘寶平臺的分銷業務。