又到一年“3·15”，消費者權益的保障問題再次成為全社會關心的熱點。

　　為客觀反映當前消費者狀況及消費需求，艾媒智庫（data.iimedia.cn）聯合草莓派網民行為調查與計算分析系統（survey.iimedia.cn），開展主題為“中國消費者‘3·15消費者權益日’”的全國隨機抽樣調查，旨在了解當前消費者權益保障的現狀，以及消費者對權益保障的期待和建議。

　　在本次調研中，有92.80%的消費者了解“3·15消費者權益日 ”，其中有89.05%的消費者知道舉報熱線——“12315”；在消費者了解維權知識渠道中，最高關注度的渠道是有著權威官方媒體的新聞資訊平臺（今日頭條、人民日報等）占比45.24%，短視頻分享平臺（抖音、快手等）占比37.75%。消費者對于“3·15消費者權益日”及消費舉報熱線的知曉率較高，這有助于消費者在遇到消費問題時能夠迅速找到正確的維權途徑，同時也表明消費者在維權意識上有了顯著提升。

　　然而，即便有如此高的知曉率，我們仍不能忽視那些尚未了解或不清楚舉報熱線的消費者。

　　3·15晚會年年曝光，

　　消費者印象最深的有哪些？

　　我國的3·15晚會首播于1991年，時至今日已經34屆了。iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，當前有77.81%的中國消費者有關注或觀看往年3·15晚會。今年的3·15晚會，有66.86%的消費者表示會計劃觀看，21.04%消費者則表示看情況。

　　消費陷阱年年有，消費者對消費維權問題持續關注。回顧去年的3·15晚會，節目內容豐富多彩，既有對消費陷阱的深入剖析，也點名具體企業。iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，節目中“假香米”事件最讓消費者印象深刻（32.28%），其次是“打臉”化妝品（26.8%）、不安全的安全帶（23.63%）、恢復出廠設置并非徹底清除（23.63%）、火爆直播間背后的“提線木偶”（23.34%）等事件。

　　消費者關注的行業問題主要集中在食品安全、化妝品安全、汽車安全、電子產品數據安全以及網絡直播等領域，遍布消費者生活的方方面面。iiMedia Research（艾媒咨詢）數據顯示，在關于今年3·15晚會曝光行業預測中，44.38%的消費者認為會有直播電商/社交電商行業，39.77%的消費者認為會有信息安全與數據隱私相關行業，39.48%的消費者認為會有食品餐飲行業，此外還有大健康行業（29.68%）以及房地產行業（25.65%）。

　　3·15晚會通過生動的案例和深入的解讀，讓消費者對自身的權益有了更深刻的認識，也為企業提供了改進服務、提升品質的借鑒和警示。

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，超九成的消費者認為3·15晚會的存在非常有意義，這不僅因為晚會能夠揭示眾多的侵權案例，讓消費者了解潛在的風險，從而防患于未然，更因為晚會所傳遞的維護消費者權益的理念和行動力量。

　　關于3·15被曝光品牌的后續消費意愿，58.21%的消費者認為若企業做出相應回應和整改，還是會再次消費；29.11%的消費者則表示不會再消費了，盡管以前對該品牌有好感；還有12.68%的消費者表示不確定，再次消費時不確定是否還記得該品牌黑歷史。

　　消費者對品牌的選擇不僅基于其產品或服務的質量，更看重企業的誠信和對待問題的態度。對于企業而言，面對3·15晚會的曝光，應積極回應、認真整改，以重塑消費者信任。同時，企業也應時刻保持對消費者權益的高度尊重和保護，以誠信經營贏得消費者的長期支持。

 

　　消費坑線上線下無處躲？

　　網絡購物“踩坑”最多

　　大部分消費者在日常消費中或多或少都經歷過被侵權情況，iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，在經歷過的消費侵權事件中，30.09%的消費者是因為線上消費，26.99%的消費者在線下消費遇到侵權事件，而42.92%的消費者表示線上線上消費都有“坑”。

　　在消費者線上消費過程遇到的問題中，最高頻率的是商品實際保質期與包裝上的保質期不符，占比48.73%，其次是商品包裝損壞（41.14%）、虛假廣告太多（39.87%）、退換貨流程復雜（37.34%）以及標注價格與實際不符（36.71%）等。

　　在消費者線下購物過程遇到的問題中，大多與線上消費遇到的問題一致，此外，還有31.65%的消費者表示遇到過強制消費的現象。

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，在消費者經歷消費侵權事件所屬的行業中，網絡購物踩的“坑”最多，占比達35.84%；其次是餐飲行業，占比達31.86%；旅游行業和美容護膚行業也榜上有名，分別占比24.78%和24.34%。

　　消費者在當前多元化的消費環境中，無論選擇哪種購物方式，都可能面臨權益受損的風險；各行各業有良心企業，也有危害市場的“老鼠屎”。針對這些消費侵權問題，消費者應提高警惕，增強自我保護意識，選擇信譽良好的商家和產品。與此同時，企業也應加強自律，誠信經營，尊重消費者的權益。監管部門則應加大執法力度，完善相關法律法規，為消費者提供一個公平、安全的消費環境。

　　此外，媒體和消費者組織也應積極發揮輿論監督作用，及時曝光消費侵權事件，推動問題的解決。只有全社會共同努力，才能有效遏制消費侵權現象的發生，保護消費者的合法權益。

　　消費者被侵犯的權益，又該如何維護？

　　缺斤少兩、虛假宣傳、以次充好、假冒偽劣、貨不對板、售后問題、強制消費……這些消費者在日常消費中遇到的問題數不勝數，這些問題不僅損害了消費者的合法權益，也破壞了市場的公平競爭環境。

　　不同消費者在權益受到侵犯時，對于維權路徑有自己的偏好和考量。iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，48.23%的消費者會選擇先與商家進行溝通協商，當協商無果時，會轉而尋求消委會或行政主管部門的幫助。其次，38.94%的消費者會選擇通過網絡投訴平臺來維權，這一方式在近年來逐漸興起，因其便捷性和公開性受到年輕人的青睞。消費者可以通過這些平臺快速發布自己的遭遇，引起公眾關注，從而推動問題的解決。

　　此外，38.05%的消費者選擇直接向相關行政主管部門投訴，這種方式通常更為正式和權威，消費者期望通過行政部門的介入來得到公正的處理和明確的答復。

　　消費者在維權手段上的選擇呈現出多樣化和個性化的特點，不同的消費者會根據自身情況、問題性質以及對于維權結果的期望來選擇不同的維權方式。

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）調研數據顯示，消費者對于維權的結果以滿意居多，不滿意的消費者大多會選擇繼續維權。

　　在消費者面對消費侵權時，67.72%的消費者更傾向于視價格高低和維權手段是否簡易，再決定是否維權；27.09%的消費者會選擇不論事件大小，一定會進行維權；另有5.19%的消費者會選擇自認倒霉，不會維權。

　　在受到侵權主要原因認知中，65.71%消費者認為商家看重利潤而不關心信譽；56.77%的消費者認為是個人維權意識薄弱；51.01%消費者會選擇相關部門監管執法力度輕，1.44%消費者會選擇其他。

　　在維權過程中，大多消費者會遇到各式各樣的問題：有54.47%的消費者認為維權成本過高；53.89%的消費者認為維權時間較長；41.21%的消費者認為投訴渠道較少；有35.45%的消費者認為對相關法侓法規不熟悉；有32.56%的消費者會選擇維權程序復雜。

　　解決消費者在維權過程中遇到的問題需要政府、相關部門、消費者組織以及社會各界共同努力，通過降低維權成本、拓寬投訴渠道、加強法律法規宣傳和簡化維權程序等措施，為消費者創造一個更加公平、便捷、高效的維權環境。

　　受新聞、網絡傳播等影響，當前消費者的維權意識有了較大提升，超七成的消費者會下意識地學習一些相關的維權知識，但仍有不少消費者會因自身不良的消費習慣而步入商家的“陷阱”。在各類“不良消費習慣”中，消費者最經常發生的是購買商品不注重保質期、使用商品不看說明書（57.35%）、盲目相信廣告宣傳（42.07%）等。

　　針對這些消費者行為傾向，除了約束不良商家外，更重要的是消費者需要加強自我保護意識，提高辨別能力，理性對待廣告宣傳和促銷活動；同時，政府和相關部門也應加強市場監管，規范商家行為，為消費者創造一個公平、透明的購物環境。