對于門店來說，能夠正確應對客戶的投訴是非常重要的。詳細來講，解決客戶投訴要落實七個“字”：快、聽、同、問、辦、議、謝。

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　　快

　　基本要求

　　1、服務態度類：30分鐘內聯系客戶致歉并安撫客戶情緒，避免矛盾激化；

　　2、退換貨類：30分鐘內落實退換貨辦理進度，快速跟蹤流程辦理，并做好部門工作銜接；

　　3、損失傷害類：傷害發生時，店長時間到場維持秩序、保護好現場，安撫客戶并及時送至醫院救治，事發30分鐘內報備分部行政部及保險公司，積極配合客戶的救治及保險公司的取證，直至賠償完畢；

　　4、違規重大類：由門店店長全程跟蹤處理解決，2小時內針對違規行為出具解決方案并將處罰結果上報至分部客服部門。

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　　聽

　　基本技巧

　　1、不回避不拒絕客戶的投訴；

　　2、面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；

　　3、保持平靜的心情默默聆聽；

　　4、任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；

　　5、認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心。

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　　同

　　基本技巧

　　1、認同客戶的投訴；

　　2、善用親和的語氣去勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒；

　　3、

　　站在客戶的立場為對方設想；

　　4、對客戶的行為表示理解；

　　5、虛心接受投訴，主動做好投訴細節的記錄。

　　4

　　問

　　基本技巧

　　1、多問幾個為什么；

　　2、即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；

　　3、重復客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的；

　　4、了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；

　　5、邊想邊問，邊聽邊問，問的問題實際上已經包括了答案。

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　　辦

　　基本技巧

　　1、避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理；

　　2、處理投訴要公平合理；

　　3、超出權限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；

　　4、對于確實屬于客服失誤的，早處理；

　　5、暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

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　　議

　　基本技巧

　　1、知己知彼，掌握談判主動權；

　　2、讓客戶先提出的解決方案，然后談判；

　　3、對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；

　　4、表明有足夠的權力解決問題；

　　5、迅速執行顧客同意的解決方法。

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　　謝

　　基本技巧

　　1、真情實意，不做作，不虛假；

　　2、感謝客戶的批評；

　　3、將心比心，語氣平和；

　　4、表示今后一定改進工作。