隨著二胎放開，以及國家對母嬰及家庭服務的政策關懷，母嬰護理服務正處于一個良好發展時期。有數據顯示，到2020年，中國母嬰市場總量有望達到3萬億元人民幣，但產品占比不到10%，服務類需求更加旺盛。一方面是市場總量龐大，另一方面是后續服務供給不足。嚴格來說，我國母嬰護理服務的發展水平目前仍處于初級階段，由于準入門檻和市場集中度低，區域特征明顯，監管體系有待完善，導致行業競爭自由無序，企業發展良莠不齊。

　　母嬰服務領域存在6大較為突出的行業痛點

　　痛點一：優秀服務人員供不應求，“飛單”現象較為普遍

　　服務人員在行業內的供給數量不足是制約整個行業發展的瓶頸，因服務人員素質與客戶需求的不匹配造成相對供給數量不足則是制約母嬰企業發展的瓶頸。優秀服務人員的供給不足需要國家政策方面的支持和引導，相對供給不足則有賴于企業自身發展解決供需矛盾。

　　“飛單”普遍一方面是母嬰服務本身的低頻、相對周期長，服務人員在客戶家一般需要服務數月，很容易培養感情，客戶為服務人員介紹生意，從而容易誘發“脫離組織單飛”的想法，另一方面，母嬰服務對“人”的依賴過重，會形成尾大不掉，當外界誘惑足夠多，且準入門檻低，或被挖角，或獨立門戶，幾無阻力。

　　痛點二：不同價位服務標準無法清晰區分，服務質量和過程無法把控

　　服務的非標準化及用戶需求的個性化，導致服務本身無法像標準化產品一樣有可以具體衡量的硬性指標，尤其當用戶面對不同價位的同一服務時，就會更傾向于低價。在用戶未體驗之前，差異化是需要明顯表現出來的，而這恰是非標服務本身的困惑。兼之依賴于人的執行，人本身就有思想、感情，受環境影響大，極容易因情緒、體質等多重因素導致服務體驗存在差別，比如按摩，不同人的力度就很難做量化衡量。

　　服務質量和過程無法實時監控。目下解決的方法多采取定期與不定期回訪，通過用戶的反饋了解服務體驗的感受，判斷服務質量。而用戶很容易依據自己的理想標準去衡量服務人員，這就容易形成服務提供者與被服務者在質量理解上的差別。而對于非顯性服務結果，用戶由于專業知識的匱乏，在反饋過程中也容易忽略某些細節，導致服務過程的監控容易存在盲區。

　　痛點三：行業準入門檻低，魚龍混雜

　　據人社部2015年的數據顯示，全國家庭服務業的企業和網點近50萬家，從業人員達到2000萬人，已經有規模以上的企業達到839家，創出知名品牌的48家。一個行業發展越分散，說明這個行業存在的問題越多，因此可以同時容納許多家同類企業生存。相比外賣互聯網，在2013年外賣O2O達到創業鼎盛時期，獲得融資的外賣平臺比比皆是，然而經過3年發展，目前市場上只剩下餓了么、美團和百度三家外賣平臺，市場高度集中，技術和服務能力達到極限，因此可提升的空間只能遷移到外延服務拓展上。

　　同時小作坊式家庭服務企業幾乎隨處可見，只要有小區，就會有家庭作坊。即便全國多達50萬家企業，但具體到區域，也不會影響到它的生存，這里有一個重要的原因：用戶對具體服務本身不了解，行業發展的市場滲透不足，區域性品牌和服務的范圍限制，導致非標服務難以像標準化產品那樣可以一統江山。

　　痛點四：當前行業服務年齡偏大，服務員職業生涯相對較短

　　目前行業服務者來源絕大部分來自農村婦女，且年齡偏大，受社會意識影響，在很多人印象中認為家庭服務（尤其家政）就是當保姆，不了解其中具體的職業細分，因此絕大多數年輕群體不愿接受家政服務的職業。大齡婦女面臨退休期漸近，而年輕群體服務隊伍難以及時補缺，將導致本來供應不足的服務群體面臨更加窘迫的境地。隨著人力成本不斷上升，包括母嬰在內的家庭服務將逐漸偏向高端服務，成為一種稀缺的奢侈服務。

　　痛點五：從業人員整體教育水平較低

　　由于從業人員絕大部分來自農村及下崗女工，她們本身從業就是因為缺少教育，缺少一技之長，迫于生計而為之。受過系統的良好教育的從業人員，放眼全國2000萬從業隊伍，顯然鳳毛麟角。教育水平低，理解能力弱，接受專業高技能培訓就會顯得力不從心，從整體上拉低了行業發展水平，尤其面對消費升級大環境下用戶對需求的不斷提高預期，這種矛盾愈發凸顯。

　　痛點六：消費頻次不足

　　無論母嬰還是養老的住家服務，其本身就是低頻服務，不同于日用品快消及餐飲生鮮是日常必需品，如果兼之行業從業者的服務水平參差不齊，這無異于在低頻的陰影上再蒙上一層灰，想快也快不起來。

　　10年發展歷程，總結和歸納了6點針對性的解決思路

　　痛點一解決思路：加大企業內部供應側革新，增強企業文化建設

　　1、致力于“職業化、規范化”建設，開展員工式管理和人文關懷，提高與員工間的親情關系和緊密度，提升歸屬感，降低員工流失率；

　　2、服務產品模塊化（SOP），入戶服務人員僅提供基礎服務，更多增值服務交由專業人員進行，優質服務員職業生涯延長，使其工作相對更輕松；

　　3、員工檔期管理系統化，減少空檔期，策略性拉長上崗時間（8-10個月）；

　　4、自建培訓學校，拓展招募渠道，對現有員工進行持續培訓機制；

　　5、通過平臺和機制吸引更多優質服務員加入。

　　痛點二解決思路：不同標準清晰化，外部評價與內部督導相結合

　　1、不同價格服務標準應有清晰解釋，并需要通過系統設置，令不同級別服務員不能跨級調動；

　　2、設立專門的評價體系和升降級機制，建立針對性督導部門做服務質量的跟蹤把控。

　　痛點三解決思路：鞏固和強化優勢，分層級多品牌輸出

　　1、以倍優為例，目前其已發展成為北京區域月嫂、育兒嫂的優質高端服務品牌，服務客戶囊括政界、商界、傳媒、娛樂、體育等領域的名人家庭，可以依靠階層知名度持續擴大品牌美譽度；

　　2、未來倍優將設計不同層次的子品牌，產品定位將有所區分。

　　痛點四解決思路：廣開招募渠道，用制度弱化“賣人”

　　1、拓展招工渠道，設計職業發展路徑，樹立良好品牌，吸引和增加年輕服務員的選用；

　　2、通過服務產品模塊化發揮服務員專長，改變現有“住家”模式。

　　痛點五解決思路：與高校合作，異地辦學，縮短供給端距離

　　1、與國內各高校建立廣泛合作，比如倍優目前已與吉林農業大學家政系和中華女子學院等高校共建實習基地；

　　2、異地辦學，到服務員來源比較集中的一些城市合作辦學，幫助提高當地辦學水準。

　　痛點六解決思路：依據生長規律做產業鏈布局，延長消費周期

　　1、平臺化運營，例如倍優，覆蓋母嬰服務全產業鏈，增加服務單項，提升消費頻次；

　　2、增強服務入口引流功能，提升后期服務占比。

　　張文莉介紹，目前倍優正在加大建設新版本的平臺系統建設，平臺化戰略及規模化輸出將得到實踐，希望能為母嬰護理服務帶來一些新的體驗和新的探索。